27% der Deutschen entscheiden auf Grund von Bewertungen, welches Hotel sie buchen. Wie gehen Sie mit negativen Onlinebewertungen um?

Es gilt die alte Frage: "Wie mache ich aus einer Reklamation (= negative Bewertung) einen neuen Auftrag?". Online gibt es u.E. nur 2 Möglichkeiten:
Wir kontaktieren den Gast und bieten ihm/ihr eine neue Gelegenheit, uns richtig kennen zu lernen
oder
die schlechte Bewertung fällt so aus dem Rahmen anderer Beurteilungen, dass sie einer Erwiderung nicht wert ist.
ACHotelStgt, Martin Hoferer

1. auswerten, ob an der Kritik etwas dran ist und, wenn ja, überlegen, wie der Fehler behoben werden kann bzw. durch genauere Zielgruppenansprache künfitg nicht als "Fehler" empfunden wird,
2. falls möglich: antworten, bei öffentlicher Bewertung auch öffentlich und zeigen, dass man die Bewertung / Reklamation ernst nimmt und welche Schritte man zur zukünftigen Vermeidung beschreitet.

Ich schließe alle Hotels mit weniger als 7 von 10 möglichen Bewertungspunkten aus. Häufen sich bei der Auswahl schlechte Beschreibungen trotz guter Noten, dann ist auch das ein Ausschlusskriterium.

Wir gehen konstruktiv mit negativen Bewertungen um:

1. War die negative Bewertung wirklich unser Fehler, oder hat der Gast nur Frust abgelassen?

Unser Fehler:
Wir entschuldigen uns beim Gast und ändern unsere Abläufe, damit dies in der Zukunft nicht mehr passiert.

Der Gast hat Frust abgelassen:
Wir entschuligen uns beim Gast und ändern nichts.

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